Logotipo CANACO Monterrey




Objetivo:
Al finalizar el curso el participante ejercerá la respuesta adecuada en la atención al cliente para incrementar la calidad en el servicio que ofrece su empresa y además aplicará herramientas para medición del servicio enfocadas a la mejora continua del mismo.

Contenido Temático:

PARTE I: LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

1-El contexto general del servicio.
  •1.1-Servicio y significado, raíces.
  •1.2-La dualidad del servicio
  •1.3-Calidad
  •1.4-Servicio de calidad
  •1.5-Los enfoques de las empresas
  •1.6-Las 4 áreas del contexto del servicio

2-La empresa y el servicio de calidad (zona dos)
  •2.1-Algunos datos
  •2.2-El continuo del servicio de calidad
  •2.3-Análisis de las quejas de los clientes
  •2.4- Plan para encuestar a los clientes.

PARTE II: ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTOCOLO DE SERVICIO

3-El cliente (zona uno)
  •3.1 Tipos de cliente
  •3.2 Cliente quejoso y sus tipos

4- Atencion al cliente (Zona Cero, o momento de la verdad)

  4.1-El proceso del cliente en el servicio . Estados del cliente en la zona cero

  4.2-Requerimientos del servidor para atención al cliente

  4.3-Estados adecuados del servidor para atención al cliente

  4.4-Formas de retroalimentación.

  4.5- Protocolo de servicio

  4.6-Prácticas filmadas de atención al cliente

PARTE III: TARGET DE SERVICIO Y CADENA DE VALOR.

5-Herramientas de medición del servicio.
  •5.1- Target de servicio y CADENA DE VALOR
  •5.2-Servicio
  •5.3-Atributos del servicio
  •5.4-Escala de calificación de los atributos
  •5.5-La calificación del cliente
  •5.6-Analisis de resultados
  •5.7-Comparacion contra los estándares de la empresa
  •5.8-Decisión de las acciones correctivas.




Información General:

Estacionamiento de cortesía en nuestras instalaciones, coffee break y el material a utilizar durante el curso, certificado de participación con registro ante la STPS


















INFORMES Y CONFIRMACIONES
























*CAMPOS REQUERIDOS
**Al enviar sus datos acepta que serán tratados de acuerdo a nuestros aviso de privacidad disponible aqui.

CANACO Monterrey
Lic. Tanya Nieto
Coordinadora de Capacitación
Tel: 8150 2424 ext. 108
Ocampo 411pte., Col. Centro
Monterrey, Nuevo León

CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO SERVICIOS Y TURISMO DE MONTERREY

Copyright © 2017 - www.canaco.net