Hace unas semanas se descompuso el timbre de mi casa. Ante tal hecho, y en el propósito de enseñar a mi hijo a ser autosuficiente, lo involucré en el proceso de reparación.

Es entonces que le pedí que él dirigiera el proceso de reparación, es decir, un niño de 8 años dictara el paso a paso a seguir para lograr el objetivo. Él reflexionó un instante y me propuso lo siguiente: “primero busquemos un tutorial en Youtube para entender el funcionamiento del timbre, seguido de comprar en Amazon lo  necesario  para   repararlo;   esperemos que mañana nos lo entreguen en la casa y regresando de clases reparamos el timbre”.

Esta respuesta me confirmó lo que Blake Morgan en su libro “The Customer of the Future” menciona como la generación Z. Dicha generación será el cliente del futuro y ellos valoran su tiempo y experiencia, es decir, su toma de decisiones será rápida.

Consultarán en los canales digitales sus opciones, leerán las evaluaciones de otros consumidores para que finalmente, con el poder de su dedo, hacer la compra de un producto o servicio. Es entonces que me pregunto, ¿todos los negocios de todos los giros están ya preparados para la ola Z que se nos viene encima?

Si no estás seguro donde está tu negocio en este momento, te invito a contestar el siguiente cuestionario. Suma el valor de tus respuestas de la siguiente manera: no sumes nada si tu respuesta es A, suma un punto si contestas B y suma dos puntos cada vez que contestes C.

1.- Tú como gerente general pides a tu asistente te enlace una llamada con tu cliente más grande del mercado. Ella sale de tu oficina y lo primero que hace es:

A) Marca al vendedor que lo atiende y le pide el teléfono del cliente.

B) Entra a un Excel que los vendedores actualizan cada cierto tiempo con los datos de contacto de los clientes.

C) Entra al sistema de la compañía y obtiene el teléfono.

2.- El director general visitará al cliente más importante de tu mercado, tú como gerente preparas dicha visita de la siguiente manera:

A) Llamas al vendedor y le pides te platique de los últimos relevantes del cliente.

B) Pides a tu asistente actualice la ficha de cliente a partir de los archivos de seguimiento que revisas cada mes con tus vendedores.

C) Entras al CRM y lees la ficha 360 del cliente.

3.- Tienes la retroalimentación de tus clientes que no estás brindando un servicio acorde a sus expectativas. Reflexionas y llegas a la siguiente conclusión:

A) Cada área presume sus indicadores en sesiones de resultados internas y se enorgullecen que todo está saliendo muy bien.

B) Existen áreas que alzan la voz en pro del cliente y piensan que deben de cambiar algo.

C) Existen indicadores homologados que toda la organización mira para saber que dice el cliente respecto a ustedes y tomar acciones.

4.- Sabes que tus empleados son parte fundamental para lograr los objetivos. Ellos:

A) Realizan sólo las tareas que se les asigna por rol.

b) Hay empleados específicos que notas tratan hacer algo más sobresaliente que simplemente su trabajo.

c) Tus empleados están conscientes y 100% comprometidos que sus acciones impactan en la satisfacción del cliente.

Si tu sumatoria es de 0 a 2 puntos, necesitas generar un cambio estructural dentro de tu empresa ya que la ola de los Z te arrasará ¡Necesitas ayuda urgentemente! ¡Búscame y te ayudo!

Si tu suma es de 3 a 5, tienes una base para flotar sobre la ola Z, pero si no tomas acciones pronto puede que la dinámica te haga caer dentro de la ola. Acércate conmigo para apoyarte a seguir transformando digitalmente tu negocio.

Finalmente, si tienes de 6 a 8 puntos, vas por buen camino. La transformación digital ya ha llegado a tu negocio, sin embargo, es necesario continúes generando el cambio.